售后工作總結

文章出處：http://www.lihuwan.com.cn 作者：客服部——張欣欣 人氣： 發表時間：2013年08月27日

       我們的主要工作是銷售，產品銷售出去之后并不意味著我們的工作的結束，相反從另一方面來講是我們工作的開始——即售后工作的開始。
       我們作為客服人員，當客戶提出問題的時候，首先要做到的是了解客戶的問題，積極給客戶解決問題。但是有很多人并不能一陣見血的看到問題的所在，走了許多彎路。相較于此，美國的專家們給我們做了一個很好的榜樣。
       有次，美國華盛頓廣場杰斐遜紀念大廈的某處墻面出現了裂紋，為了保護好這幢大廈，有關專家進行了專門研討，最初大家認為損害建筑物表面的元兇是有侵蝕性的酸雨，為此專家們設計出了一套套復雜、詳盡而昂貴的維護方案。但經過進一步研究發現，由于開著窗子陽光充足，大量飛蟲聚集，超長繁殖，造成蜘蛛集結，捕獵食物，進一步燕子吃蜘蛛，燕子又產生糞便，管理人員為了清洗糞便，不得不用帶有侵蝕性的清潔劑。這樣有可能花費好幾個億的工程，就加一個窗簾就解決了。
       綜上，有方法才能有效率，有人忙了一天才能完成的工作，別人幾個小時就可以完成，那是因為找到了適當的方法。當客戶出現問題的時候，不要急躁，慌亂，找到問題，發現事物的必要聯系和規律，有針對性的、有效率的處理問題。